AI-drivna shoppingassistenter blir allt vanligare, men initiala felsteg riskerar kundflykt

AI blir snabbt en integrerad del av kundresan online, men för modehandeln är felmarginalen liten. Enligt en ny undersökning bland 2 000 konsumenter i USA och Storbritannien har 66 procent av kunderna redan provat, eller är öppna för att använda, en AI-assistent som ChatGPT eller en återförsäljares eget verktyg vid online-shopping. Samma undersökning visar dock att relevans förblir en kritisk utmaning: 69 procent av de tidiga användarna uppgav att de övergav en AI-shoppingassistent omedelbart efter att ha fått irrelevanta produktförslag.

Tålamodet verkar vara begränsat. Endast 28 procent av kunderna var villiga att omformulera sin sökfråga och fortsätta interagera med AI:n tills den levererade ett användbart resultat, vilket belyser hur en svag första upplevelse av produktupptäckt snabbt kan hindra implementeringen.

Förväntningarna ökar dock. Undersökningen visade att 72 procent av konsumenterna nu förväntar sig att AI-shoppingassistenter kommer att spela en roll i online-shopping, särskilt inom mode. Respondenterna pekade på användningsområden som att föreslå kompletta outfits (40 procent), besvara stylingfrågor som ”vad passar till det här?” (41 procent), och till och med att skapa hela varukorgar för specifika tillfällen som högtider, skolstart eller som gåvor.

Även om globala plattformar som ChatGPT och Google har varit tidigt ute med agentbaserade AI-shoppingfunktioner, är återförsäljarna inte utestängda. Nära hälften av konsumenterna (48 procent) uppgav att de skulle vara öppna för att använda en AI-shoppingassistent som erbjuds av deras favoritåterförsäljare. Bland de som tidigt anammat tekniken verkar förtroendet för AI öppna upp för mer komplexa användningsfall: 81 procent skulle överväga att använda AI för att skapa hela varukorgar för specifika tillfällen, medan 88 procent skulle välkomna rekommendationer för produktpaket eller kompletterande produkter.

Noterbart är att konsumenterna ser AI:s största värde tidigare i kundresan snarare än i kassan. En tredjedel (33 procent) av de tidiga användarna anser att AI kan ha störst inverkan genom att förbättra beslutsfattandet, såsom att jämföra eller välja produkter, medan 25 procent pekar på produktupptäckt. I kontrast till detta ser färre optimering av utcheckningsprocessen (20 procent) eller service efter köp (17 procent) som AI:s mest värdefulla tillämpningar.

Undersökningen beställdes av Nosto, vilket understryker en viktig slutsats för modehandeln: AI må vara förväntat, men framgången kommer mindre att bero på nyhetsvärdet och mer på hur träffsäkert tekniken hjälper kunder att snabbt hitta rätt produkter.