WhatsApp blir retailbranschens nya favoritsäljare, enligt ny rapport
Ny forskning från molnkommunikationsplattformen Infobip och konsultbyrån Retail Economics visar att den traditionella ”broadcast”-modellen för kundengagemang ersätts av ett konversationsbaserat, AI-drivet relationslager – där WhatsApp framträder som den ledande kanalen.
Meddelandeplattformen har en öppningsfrekvens på 85 till 95 procent, enligt rapporten, vilket vida överstiger e-postens 32,7 procent inom e-handeln. Till skillnad från traditionella push-kanaler, där volym driver räckvidd, drivs engagemanget på WhatsApp av relevans. Formatet gör det möjligt för varumärken att vägleda kunder från övervägande till köp inom en och samma konversationstråd som bibehåller kontexten över tid.
Resultaten kommer i en tid då konsumenternas kanalpreferenser fragmenteras längs generationslinjer. ”En 'one-size-fits-all'-strategi för kommunikation fungerar inte längre”, säger Richard Lim, VD för Retail Economics, i ett uttalande. Medan Baby Boomers är dubbelt så benägna att föredra e-post, har Gen Z spridit ut sig över olika kanaler, där 24 procent nu föredrar WhatsApp och SMS för leveranser och returer. WhatsApp, noterade Lim, är det sällsynta undantaget som visar ett konsekvent engagemang över alla åldersgrupper och blir därmed ”en unik bro över ett alltmer diversifierat digitalt landskap.”
Ekonomin i att hantera kundförfrågningar i stor skala är kanske inte längre hållbar. ”Vi bygger inte längre callcenters; vi bygger beslutsträd med en utväg”, säger Kim Johal, retailspecialist på Infobip, och pekar på hur AI hanterar rutinmässiga frågor som exempelvis orderspårning. Resultatet, menar Johal, är en säljarupplevelse dygnet runt som kan visa en avkastning på investeringen (ROI) på så lite som 60 dagar.
Branschundersökningar som citeras i rapporten tyder på att 88 procent av alla retailers har börjat utforska konversations-AI, men ingen uppger sig vara helt integrerad över hela kundresan. Med sjunkande öppningsfrekvens för e-post och en alltmer fragmenterad konsumentuppmärksamhet, menar forskarna att kostnaden för att stå stilla nu har överstigit kostnaden för omställning. Vinnarna, avslutar rapporten, kommer att vara de retailers som slutar behandla meddelandetjänster som en 'broadcast'-knapp och istället börjar se dem som ett sätt att bygga relationer.